Pronto, sono il GDPR. Privacy e Contact Center, l’Apocalisse è qui?

Il 25 maggio u.s. è entrato in vigore il nuovo Regolamento Europeo sulla Privacy ed i telefoni, per lunghe ore sono rimasti muti. Il motivo è che i consensi raccolti in precedenza hanno dei problemi. Non insuperabili, ma li hanno. Inoltre, ad oggi, le opposizioni alle chiamate sono improvvisamente passate da ostacolo più teorico che altro a diritto costituzionalmente garantito.

Ma se l’outbound piange, l’inbound non ride.

Ogni dato preso e registrato va autorizzato, soprattutto se il contratto sta venendo chiuso, ma non è ancora concluso (inbound Marketing) oppure se il consenso è vecchio e va aggiornato (quasi tutti, ovviamente).

Quindi, come uscirne? Con calma ed ordine.

Procediamo per punti:

  1. Va fatto il DPIA, il registro della privacy. E quello, con i professionisti giusti, costa poco. Però è vitale perché illumina le aree buie e consente di analizzare i rischi.
  2. Vanno generate nuove informative della privacy e nuovi moduli del consenso.
  3. Va capita la ratio della norma. Cioè, dopo averla letta ed applicata, ne va capito il cuore: cosa mi chiede l’Europa per i miei clienti? Tre cose, in sostanza: a. che sappiano i loro diritt b. che sappiano cosa stanno accettando e c. che i loro dati siano al sicuro. E questi tre punti sono una rivoluzione copernicana.
  4. Bisogna fare in modo che i clienti non solo accettino i contratti, gli appuntamenti o quant’altro, ma anche che siano informati dei diritti fondamentali: modifica, rettifica, cancellazione, portabilità e, soprattutto, limitazione e opposizione.
  5. Questi diritti sono in sé facile da applicare, con un crm degno di questo nome. Un CRM con la maiuscola ed una storia dignitosa alle spalle. Dimentichiamoci i fogli excel e le versioni free. Le multe sono sufficienti a far chiudere qualsiasi azienda. Quindi bisogna avere uno strumento che sappia modificare dinamicamente le liste, aggiornarle in tempo reale e gestendo un numero elevato di operatori in parallelo.
  6. 6.     Il consenso, diventa, oggi, il RE. E per consentire a Sua Maestà reale di ricevere gli onori che merita dobbiamo entrare nell’ordine di idee che al cliente vanno date istruzioni specifiche: o via messaggio registrato oppure, meglio (molto meglio), via mail. O social. Già, la multicanalità smette di essere una scelta strategica, per divenire un’esigenza di sopravvivenza.

In sostanza il GDPR è una spina nel fianco, ma anche un’enorme opportunità

Il GDPR genera vantaggio competitivo per chi decide di non dormirci sopra, ma si lancia con fiducia nel futuro. Con partner di valore e storici al proprio fianco.